Багатообіцяюча назва не виправдала себе… Або як після пережитого вдалося стягнути збитки!

Влітку наші читачі часто замислюються про закордонні туристичні подорожі. На що саме одразу варто звернути увагу потенційним споживачам туристичних послуг? Як поводять себе деякі туроператори з красивими та багатообіцяючими, на перший погляд, назвами? Які можливі реальні ризики й страждання туристів? Про це та інше дізнаємося докладніше. Адже право і справедливість є, але за це доводиться поборотися…

Обираючи того чи іншого туроператора, варто звернути увагу на статтю 20-ту Закону «Про туризм», бо саме тут докладно описані ключові аспекти договору на туристичне обслуговування. А перед цим варто почитати статтю 19-1 цього Закону. Йдеться про інформування споживачів щодо умов надання туристичних послуг. Адже будь-яка інформація, надана туроператором (турагентом), повинна містити достовірні відомості про умови договору на туристичне обслуговування.

Інформація про умови надання туристичних послуг, яку туроператор (турагент) поширює до укладення договору на туристичне обслуговування, має доводитися у доступній, наочній формі, бути розбірливою, зрозумілою та містити наступні відомості: місце надання туристичних послуг, програму туристичного обслуговування; характеристику транспортних засобів, що здійснюють перевезення, зокрема їх вид і категорію; характеристику готелів та інших об'єктів, призначених для надання послуг з тимчасового розміщення, у тому числі місце їх розташування, категорію, строки і порядок оплати готельного обслуговування. А ще ці відомості мають вказувати на види і способи забезпечення харчування під час туристичної подорожі; ціну туристичних послуг. 

Окремо на туроператора (турагента) покладено зобов'язання додержуватися умов надання комплексу туристичних послуг, про які був поінформований споживач саме до укладення договору на туристичне обслуговування, крім випадків, коли про зміну таких умов повідомлено споживача до укладення договору або якщо зміни внесено на підставі угоди, укладеної між сторонами договору. Окремо споживачі наділені правом на інформацію, яку вони мають отримати до укладення договору на туристичне обслуговування. Це складає 10 окремих пунктів. Серед них передбачена інформація про основні вимоги до оформлення в'їзних/виїзних документів (паспорт, дозвіл (віза) на в'їзд/виїзд до країни тимчасового перебування), у тому числі строк їх оформлення; медичні застереження стосовно здійснення туристичної подорожі, зокрема протипоказання через певні захворювання, особливості фізичного стану (фізичні недоліки) і вік туристів, а також умови безпеки туристів у країні (місці) тимчасового перебування. Обов’язково туристу має бути надано інформацію про туроператора (турагента), його місцезнаходження, поштові реквізити, контактний телефон, наявність ліцензії на провадження туристичної діяльності та інші відомості відповідно до законодавства про захист прав споживачів. А ще туриста мають поінформувати про час та місце проміжних зупинок і транспортних сполучень та категорію місця, яке він як споживач займатиме в певному виді транспортного засобу; надати назву, адресу та контактний телефон представництв туроператора або організації, уповноваженої туроператором на прийняття скарг і претензій туристів, а також адреси і телефони дипломатичних установ України у країні (місці) тимчасового перебування або місцевих служб, до яких можна звернутися у разі виникнення труднощів під час туристичної подорожі. Важливі для нас як потенційних споживачів і фінансово-страхові аспекти надання туристичних послуг. Тому туриста мають повідомити про порядок забезпечення туроператором обов'язкового та/або добровільного страхування, розмір, порядок і умови виплати страхового відшкодування, а також можливість та умови добровільного страхування витрат, пов'язаних з розірванням договору на туристичне обслуговування за ініціативою туриста, страхування майна. Йдеться також про розмір фінансового забезпечення туроператора (турагента) на випадок його неплатоспроможності (банкрутства) та кредитну установу, яка надала таке забезпечення.

І наступні ключові практичні аспекти для туристів визначені у ст. 20 Закону. Тут детально описано про Договір на туристичне обслуговування. За цим договором одна сторона (туроператор, який укладає договір безпосередньо або через турагента) зобов’язується надати за замовленням іншої сторони (туриста) комплекс туристичних послуг (туристичний продукт), а турист зобов'язується оплатити його. Цей Договір укладається в письмовій чи електронній формі. Тому дуже важливо мати можливість детально почитати текст договору до його підписання. Не буде зайвим і попросити надати його текст для ознайомлення до укладання. Якщо туроператор (турагент) погодиться це зробити без проблем, то це свідчитиме про відкритість і прозорість в його відносинах із потенційними споживачами. Якщо ж у цьому вам відмовить, то це стане приводом замислитися, наскільки така організація заслуговує на вашу довіру…

Про істотні умови туристичного обслуговування

У договорі на туристичне обслуговування зазначаються 12 істотних умов. Серед них строк перебування у місці надання туристичних послуг із зазначенням дат початку та закінчення туристичного обслуговування; характеристика транспортних засобів, що здійснюють перевезення, зокрема їх вид і категорія, а також дата, час і місце відправлення та повернення (якщо перевезення входить до складу туристичного продукту); готелі та інші аналогічні засоби розміщення, їх місце розташування, категорія, а також строк і порядок оплати готельного обслуговування. Також істотними умовами туристичного обслуговування є види і способи забезпечення харчування. А ще туроператор (турагент) у переліку істотних умов договору має надати таку інформацію: про інших суб'єктів туристичної діяльності (їх місцезнаходження та реквізити), які надають туристичні послуги; повідомити письмово про страховика, що здійснює обов'язкове та/або добровільне страхування туристів за бажанням туриста, про інші ризики, пов'язані з наданням туристичних послуг. Не забуваймо і про правила в'їзду до країни (місця) тимчасового перебування та перебування там; про вартість туристичного обслуговування і порядок оплати; форми розрахунку.

Якщо змінюється ціна після укладення договору або коли варто вимагати повернути кошти?

Зміна ціни туристичного продукту після укладення договору на туристичне обслуговування допускається лише у разі необхідності врахування зміни тарифів на транспортні послуги, запровадження нових або підвищення діючих ставок податків і зборів та інших обов'язкових платежів, зміни курсу гривні до іноземної валюти, в якій виражена вартість туристичного продукту. Будьмо уважні стосовно 20 днів і 5%. Адже це є сигналом вимагати повернути кошти.

Зміна ціни туристичного продукту можлива не пізніш як за 20 днів до початку туристичної подорожі. При цьому збільшення ціни туристичного продукту не може перевищувати п'яти відсотків його початкової ціни. У разі якщо ціна туристичного продукту вища за початкову ціну на п'ять відсотків, турист має право відмовитися від виконання договору, а туроператор (турагент) зобов’язаний повернути йому раніше сплачену суму коштів.

Кожна із сторін договору на туристичне обслуговування до початку туристичної подорожі може вимагати внесення змін до цього договору або його розірвання у зв'язку зі зміною істотних умов договору та обставин, якими вони керувалися під час укладення договору. Турист як споживач може вимагати оформити зміни або взагалі розірвати договір у разі погіршення умов туристичної подорожі, зміни її строків; непередбаченого підвищення тарифів на транспортні послуги. Турист може наполягати на зміні умов чи розірванні договору у випадку запровадження нових або підвищенні діючих ставок податків і зборів, інших обов'язкових платежів; істотної зміни курсу гривні до іноземної валюти, в якій виражена ціна туристичного продукту. Це усе можна владнати і за домовленості сторін.

Які дії має виконати надавач туристичних послуг?

Туроператор (турагент) зобов'язаний не пізніш як через один день з дня, коли йому стало відомо про зміну обставин, якими сторони керувалися під час укладення договору на туристичне обслуговування, та не пізніш як за три дні до початку туристичної подорожі повідомити туриста про таку зміну обставин з метою надання йому можливості відмовитися від виконання договору без відшкодування шкоди туроператору (турагенту) або внести зміни до договору, змінивши ціну туристичного обслуговування.

Якщо під час виконання договору на туристичне обслуговування туроператор не в змозі надати значну частину туристичного продукту, щодо якого сторони досягли згоди, туроператор повинен з метою продовження туристичного обслуговування вжити альтернативних заходів без покладення додаткових витрат на туриста, а в разі потреби відшкодувати йому різницю між запропонованими послугами і тими, які були надані. У разі неможливості здійснення таких заходів або відмови туриста від них туроператор зобов'язаний надати йому без додаткової оплати еквівалентний транспорт для повернення до місця відправлення або іншого місця, на яке погодився турист, а також відшкодувати вартість ненаданих туроператором туристичних послуг і виплатити компенсацію у розмірі, визначеному в договорі за домовленістю сторін.

Повчальна судова історія

Чи можна навести приклади захисту прав постраждалих споживачів туристичних послуг?

У цій історії 4 особи постраждали фінансово, і один з них виступив позивачем до надавача послуг із багатообіцяючою назвою. Встановлені судом обставини справи доводять, що ТОВ «Агенція мандрів «Ейфорія» не виконало обов'язки за Договором на туристичне обслуговування від 07 липня 2018 року. Тобто замовлення не забронювало, необхідні документи, які посвідчують право туриста на отримання туристичних послуг (ваучер, страховий поліс, авіаквитки на авіарейси згідно з графіком відправлення за маршрутом, вказаним у замовленні, передбачені договором), туристам не передало.

15 вересня 2018 року жінка звернулася до директора «Агенції мандрів» з письмовою заявою про повернення коштів у розмірі 41 600 грн за договором, яка була отримана особисто директором, про що є відповідна резолюція з підписом на заяві. При цьому заява фактично залишена без виконання, чим порушено права позивачки, які підлягають захисту в судовому порядку. І суд вирішив позов туриста до туроператора (третя особа – ТОВ «Тез тур»), про розірвання договору, стягнення коштів та відшкодування моральної шкоди — задовольнити. Так було розірвано у судовому порядку Договір на туристичне обслуговування турагента з 4 туристами. Також суд стягнув з туроператора на користь позивача кошти в сумі 61 060 грн 00 коп., моральну шкоду в сумі 5000 грн 00 коп., а всього 66 060 грн 00 коп. Хоча 6 тисяч витрат споживачів на правову допомогу суд не стягнув на їхню користь, бо це не було документально доведено (https://youcontrol.com.ua/ru/catalog/court-document/80445234/. Заочне рішення Ленінського райсуду м. Полтави від 14.03.2019 року) 

Добре те, що подібні судові історії мають місце на практиці. І це лише один із таких яскравих прикладів, який особисто мене дуже позитивно вразив.

Отож закордонні туристичні подорожі, коли маємо справу із неперевіреними надавачами цих послуг, є доволі ризикованою справою. Тому деякі наші співвітчизники обирають варіанти подорожей в межах України. Але якщо вже так сталося, що вас ошукали на гроші, то за наявності письмових договорів та усіх необхідних документів є можливість і шанс виграти справу в суді. При цьому не забувайте оформити саме письмовий договір із адвокатом про правову допомогу, аби потім суд стягнув на вашу користь усі понесені збитки і пов’язані з цим матеріальні витрати. Без сумніву, право і справедливість є, але за це доводиться поборотися…

Леонід ГАПЄЄВ