Деловой разговор по телефону

Тяжело жилось деловым людям, когда не было телефонов: все встречи приходилось посещать лично. Хотя это еще с какой стороны посмотреть. Общаясь по телефону, мы не видим выражение лиц друг друга, расслабляемся и порой позволяем себе «невинные» шалости: мелкое хамство, забывчивость, невнимательность. Все это губит деловые отношения, бьёт по имиджу фирмы и, разумеется, по карьере. Надеюсь, что уроки, извлеченные из следующих ситуаций, дадут возможность читателям «Дел семейных» достичь успеха в деловых отношениях.

Игра в молчанку

Случай из жизни. «Алло». - «Куда я попала?» - «А куда вам надо?» - «В бюро добрых услуг». – «Это оно и есть!»

Что из этого вышло. Только дома фраза «Квартира Пархоменко. Слушаю вас» звучит нелепо, а на роботе – совсем другое дело. Исследования социологов свидетельствуют, что деловых людей больше всего раздражает таинственность собеседника.

Как надо. Выдать адреса, пароли, проще говоря – сделать вербальное рукопожатие. Кем бы ни был ваш собеседник – суховатым бухгалтером или чувствительной секретаршей, в телефонном разговоре все ожидают «психологических поглаживаний». Если звонят вам, поздоровайтесь и произнесите название фирмы. Когда звоните вы, представьтесь и поинтересуйтесь, с кем говорите. Затем сообщите, что вас интересует, и кто дал координаты. Непременно спросите, есть ли у человека время для разговора.

Забытые имена

Случай из жизни. «Здрасьте, мне начальника транспортного отдела. А, это вы? Как вас там, э-э-э…»

Что из этого вышло. А начальник транспортного отдела хорошо запомнил имя позвонившего. И отныне секретари фирмы в курсе: даже если шеф в кабинете, для забывчивого клиента он отсутствует. Ведь что на свете всего милее? Собственное имя! Оно звучит для нас сладкой музыкой и лучшим комплиментом.

Как надо. Никогда не путайте имя человека и чаще произносите его во время беседы. Когда вам нужно включить подсознание собеседника, назовите его по имени, сделайте короткую паузу, а затем смело продвигайте свою идею. Психологи утверждают, что, услышав «код», ваш клиент, ещё секунду назад листавший «Вестник дальнобойщика» и перемигивавшийся с Клавой из соседнего отдела, на мгновенье замирает и весь обращается в слух.

Сказка о потерянной цели

Случай из жизни. «Отдел продаж? Я по поводу приобретения партии посудомоечных машин. Кстати, у вас выпускают замечательные пылесосы. Помню, моя подруга купила у вас… Ой, о чём это я?»

Что из этого вышло. Выслушав пулемётную очередь фраз, в которых едва угадывается смысл, собеседник путается в дебрях ненужной информации и страшно раздражается. А к болтуну приклеивается обидное «непрофессионал».

Как надо. Звонок другу или деловому человеку – это две большие разницы. Поэтому до того как набрать заветный номер сконцентрируйтесь. Сделайте заготовки – набросайте краткие тезисы предстоящего разговора, ответы на возможные вопросы и держите под рукой необходимые документы. Деловые люди не любят, когда их просят «подождать секундочку» и целых пять минут(!) ищут ненужные цифры или факты.

Проблема занятости

Случай из жизни. «Здравствуйте, Александр Сергеевич, вам звонит Ирина Демьяненко по поводу контракта…Что-что? Заняты и не можете говорить – ни через час, ни завтра, ни через год?..»

Что из этого вышло. Ирина Демьяненко не на шутку расстроилась ведь спустя час ей нужно предоставить шефу отчёт по той самой неудавшейся беседе. Что делать – разрыдаться или попытаться «наехать» на несговорчивого клиента?

Как надо. Психологи советуют «брать» занятых людей не приступом, а хитростью. Делается это примерно так: «Наш разговор продлиться не дольше трёх минут. Могу ли я всё-таки поговорить с вами? Спасибо». Волшебное слово «спасибо» действует на сознании по схеме «стимул-реакция». Вы как бы авансом благодарите человека, и у него возникает желание сделать для вас «что-нибудь хорошее».

Круговорот словесной «воды» в природе

Случай из жизни. «Здравствуйте, я звоню по поводу командировочных. К кому мне обратится?» - «Сейчас я переключу вас на нужного человека». «Здравствуйте, я насчёт командировочных». – «Ах, это не ко мне, я сейчас вас переключу»…

Что из этого вышло. Наверняка вы в курсе, как себя чувствуешь  в подобном заколдованном круге. Такова особенность человеческой психологии: нам не приятно дважды представляться и объяснять по какому поводу мы звоним.

Как надо. Исключить недоразумения можно, с самого начала грамотно «сняв» информацию. Кто звонит, по какому вопросу, на кого переключить. В некоторых компаниях случаются почти анекдотические ситуации, когда человек беседует с Ковалёвой из бухгалтерии и в процессе разговора выясняет, что ему нужно было переговорить не с Ковалёвой, а с Коваленко из отдела кадров.

Здравствуй, грусть!

Случай из жизни. «Фирма «Праздник в доме»? Добрый день!» - «Добрый, если, конечно, его так можно назвать…»

Что из этого вышло. Скупые слова, отрывистое «нет», «да» - первые признаки того, что собеседник не расположен к деловому общению. Ваша задача его расшевелить. Только 20 процентов информации по телефону «читается» по словам, остальные 80 передаются интонацией, темпом, ритмом. По таким «полутонам» легко догадаться, что чувствуют на том конце провода.

Как надо. Услышав, что прозвучала негативная эмоция, попробуйте её проговорить. «Возможно, я звоню не вовремя, потому что чувствую, что вы чем-то расстроены». Главный секрет в словах – потому что, если, таким образом – создающих видимость мягкого эмоционального участия. Такова особенность человеческой психологии: люди всегда симпатизируют тем, кто им искренне сопереживает.

Туманная договорённость

Случай из жизни. «Спасибо за сотрудничество. Так когда мы встретимся? – «Где-то на следующей неделе».

Что из этого вышло. Если сразу после разговора спросить собеседников, как они поняли друг друга, то можно услышать совершенно разные ответы. Один скажет, что встреча состоится на следующей неделе, а другой уточнит… «После дождичка в четверг».

Как надо. Не ждать милости от природы, а брать ее собственными руками. Если чувствуете, что разговор близиться к концу, предложите собеседнику альтернативу: «Когда вам будет удобно со мной встретиться – завтра утром или в четверг после обеда?» Такой фразой вы убиваете сразу двух зайцев – добиваетесь согласия (из предложенных вами вариантов собеседник обязательно выберет один) и экономите время. Следующий шаг – повторение и закрепление «пройденного»: «Насколько я понимаю, мы договорились на 15:00 в среду. Я записываю». И вот это «я записываю» побуждает собеседника тоже внести ваше имя в деловой дневник. Что и требовалось доказать!

Прощание

Случай из жизни. «С вами было приятно пообщаться. До свидания».

Что из этого вышло. «Судя по вашим скупым словам, этого не скажешь», - подумает собеседник и через минуту забудет о вашем существовании. Ведь как не крути, все мы хотим эффективности и профессионализма, но под хорошими и искренними отношениями.

Как надо. Больше всего запоминается начало и конец беседы, поэтому их нужно продумать самым тщательным образом. Искренние комплименты, чуточку фривольности и юмора после прощальных реверансов поставят восклицательный знак в вашей беседе и оставят у собеседника приятное чувство. «И хотя вы находитесь в Берлине, а я – в Киеве, договориться с вами было настолько просто, будто мы живём в одной стране».

Теперь можете быть уверены: деловой партнёр запомнит разговор с вами и однажды обязательно захочет пообщаться с вами лично. Но это будет уже совсем другая история…

	Tweet
	Нравится